مساعد ذكي داخل تطبيقك
المساعد الجيد لا يعرف كل شيء، بل يعرف ما في محتوى منشأتك، ويقول «لا أعرف» حين لا يجد، ويحول العميل إلى موظف ومعه ملخص لما سأل عنه. نبنيه على أدلتك وسياساتك وبيانات طلباتك، بصلاحيات المستخدم نفسه، ونقيس دقته قبل أن يرد على أول عميل.
متى تحتاج إلى مساعد ذكي؟
الدعم يجيب عن الأسئلة نفسها يوميًامواعيد العمل، والسياسات، وحالة الطلب.
أدلة وسياسات طويلةلا يقرؤها العملاء ولا الموظفون الجدد.
عملاء يسألون خارج أوقات العملوينتظرون إلى الصباح.
موظفون يبحثون في وثائق داخليةعن إجراء أو نموذج أو سياسة.
طلبات بسيطة تستهلك موظفًاكتعديل موعد أو الاستعلام عن شحنة.
قاعدة معرفة لا يجد فيها أحد شيئًالأن البحث بالكلمات لا بالمعنى.
ما يستطيع المساعد فعله
الإجابة
- من أدلتك وسياساتك وصفحاتك
- مع رابط المصدر
- بالعربية والإنجليزية
- باعتراف واضح حين لا يجد إجابة
الإجراءات
- الاستعلام عن الطلب أو الحجز
- تعديل موعد ضمن القواعد
- فتح تذكرة دعم
- كل إجراء بصلاحيات المستخدم
التحويل
- إلى موظف عند الطلب أو الحاجة
- مع ملخص للمحادثة
- حسب أوقات العمل
- إلى القسم المختص
القنوات
- داخل التطبيق
- على الموقع
- عبر واتساب
- للموظفين داخل اللوحة
المعرفة
- تحديث المحتوى من اللوحة
- مصادر مصنفة حسب الجمهور
- استبعاد المحتوى الداخلي عن العملاء
- إعادة الفهرسة عند التحديث
الجودة
- مجموعة أسئلة للتقييم
- تقييم العملاء للإجابات
- مراجعة الإجابات السيئة
- تحسين المحتوى الناقص
ما يفعله المساعد وما لا يفعله
الوضوح في الحدود هو ما يجعل العميل يثق في المساعد:
| يفعل | لا يفعل | لماذا |
|---|---|---|
| يجيب من محتواك المعتمد | يخترع إجابة من خارجه | لكيلا يلتزم باسمك بما لم تقله |
| يستعلم عن طلبات المستخدم نفسه | يطلع على بيانات غيره | يعمل بصلاحيات المستخدم |
| يعدل موعدًا ضمن القواعد | يعتمد استردادًا أو استثناء | القرارات المالية لموظف |
| يحول إلى موظف بملخص | يُبقي العميل في حلقة مفرغة | طلب موظف متاح دائمًا |
ما تستلمه
- المساعد في القنوات المتفق عليهاالتطبيق أو الموقع أو واتساب.
- قاعدة المعرفة المفهرسةمع إدارتها من اللوحة.
- الإجراءات المربوطةبأنظمتك وصلاحياتها.
- مجموعة التقييم ونتائجهاالدقة قبل الإطلاق.
- لوحة المساعدالمحادثات والتقييمات والأسئلة بلا إجابة.
- تقرير التكلفةالمتوقعة لكل محادثة.
ما يمكن ربطه بالخدمة
القنوات
حالات يجب أن يتعامل معها المساعد
يقول إنه لا يجد إجابة، ويعرض التحويل إلى موظف، ويُسجَّل السؤال لإضافته إلى المحتوى.
تحويل فوري مع ملخص للمشكلة، دون محاولات إقناع.
ضوابط على ما يُسمح له بقوله وفعله، واختبار لهذه المحاولات قبل الإطلاق.
تحديث المحتوى من اللوحة، وإعادة الفهرسة، فتتغير الإجابات فورًا.
النموذج يفهم اللهجات الشائعة، ونختبر ذلك بأسئلة حقيقية من عملائك.
مراحل التنفيذ
- قائمة الأسئلة
الأسئلة الشائعة
من سجلات الدعم وقنوات التواصل.
- محتوى معتمد
المحتوى
جمع المصادر وتنقيحها وتصنيفها.
- مجموعة التقييم
مجموعة التقييم
أسئلة بإجاباتها الصحيحة.
- مساعد يعمل
البناء والإجراءات
المساعد والربط بالأنظمة.
- ملاحظات معالجة
التجربة الداخلية
فريقك يختبره أولًا.
- مساعد قيد التشغيل
الإطلاق والتحسين
مراقبة وتحسين مستمر.
ما نحتاجه منك للبدء
لا يلزم أن يكون كل ذلك جاهزًا. ما ينقص نستكمله معك في جلسة التحليل.
- المحتوى: الأدلة والسياسات والأسئلة الشائعة.
- سجلات الدعم: لمعرفة ما يُسأل فعلًا.
- الإجراءات المطلوبة: ما يمكن أن ينفذه المساعد.
- القنوات: التطبيق أو الموقع أو واتساب.
أسئلة تحسمها قبل التنفيذ
نساعدك على الإجابة عنها، لأن كل إجابة تغير النطاق والتكلفة.
مشكلات نمنعها من البداية
الجودة والأمن والتشغيل
الجودة
مجموعة تقييم من أسئلة حقيقية، ومراجعة دورية للإجابات.
الأمن
صلاحيات المستخدم، وضوابط على الإجراءات، واختبار التحايل.
قابلية التوسع
تخزين مؤقت للأسئلة المتكررة، وحدود لكل مستخدم.
الاختبارات
أسئلة خارج النطاق، ولهجات، ومحاولات تحايل.
التوثيق
المصادر، والإجراءات، والضوابط، وطريقة التحديث.
الدعم
تحسين المحتوى من الأسئلة التي لا إجابة لها.
أسئلة شائعة
نصممه ليجيب من محتواك المعتمد فقط، ويعترف حين لا يجد إجابة.
نعم، عبر ربط واتساب للأعمال، مع التحويل إلى موظف في صندوق الدعم.
نعم، إجراءات محددة كالاستعلام أو تعديل موعد، بصلاحيات المستخدم وضمن القواعد.
من اللوحة، بتعديل المحتوى أو إضافة مستندات، فتتحدث الإجابات بعد الفهرسة.
نعم، مساعد داخلي يجيب من الأدلة والإجراءات الداخلية بصلاحيات الموظف.
خدمات مرتبطة
أرسل أكثر الأسئلة تكرارًا لدى عملائك
ونجرب عليها مساعدًا من محتواك، مع تقدير للبناء والتشغيل.