تطوير تطبيق ونظام إدارة الطلبات

كل منشأة تستقبل طلبات: دعم فني، أو خدمات، أو تراخيص، أو صيانة، أو طلبات داخلية. والمشكلة واحدة: طلب لا يعرف مقدمه أين وصل، ولا تعرف الإدارة كم تأخر. نبني نظام طلبات بنماذج تُعد من اللوحة، ومسارات توجه كل طلب إلى المختص، ومهلات تُقاس، وبوابة يتابع منها مقدم الطلب.

أي طلبات تديرها؟

1

طلبات العملاءخدمات، واستفسارات، وشكاوى.

2

طلبات المستفيدينلجهة حكومية أو جمعية.

3

الدعم الفنيتذاكر تقنية المعلومات أو دعم المنتج.

4

الطلبات الداخليةمشتريات، وصيانة، وتقنية، وخدمات مشتركة.

5

طلبات الشركاءموردون أو وكلاء.

6

البلاغات والشكاوىبمهلات نظامية.

ما يتضمنه نظام الطلبات

النماذج

  • نموذج لكل نوع طلب
  • حقول ومرفقات وشروط
  • إعداد من اللوحة
  • العربية والإنجليزية

التوجيه

  • حسب النوع والموقع والأولوية
  • توزيع على الفريق
  • إعادة الإسناد
  • التحويل بين الإدارات

المهلات

  • مستوى خدمة لكل نوع
  • تذكير قبل انتهاء المهلة
  • تصعيد عند التأخر
  • إيقاف المهلة عند انتظار مقدم الطلب

مقدم الطلب

  • بوابة أو تطبيق
  • متابعة الحالة
  • الرد على الاستفسارات
  • التقييم عند الإغلاق

الفريق

  • صندوق الطلبات
  • الملاحظات الداخلية
  • الردود الجاهزة
  • دمج الطلبات المكررة

التقارير

  • زمن الاستجابة والإغلاق
  • الالتزام بالمهلات
  • الأنواع الأكثر تكرارًا
  • أداء الفرق

دورة حياة الطلب

الحالةمن يعمل عليهالمهلة
جديدالتوجيه التلقائيفوري
مُسندالموظف المختصمهلة الاستجابة الأولى
قيد المعالجةالموظف أو الفريقمهلة الحل
بانتظار مقدم الطلبمقدم الطلبتتوقف المهلة
محولالإدارة المختصةمهلة جديدة حسب الإدارة
مغلقمقدم الطلب يقيّمإعادة الفتح خلال مدة محددة

ما تستلمه

  • النظاملوحة الفريق والإدارة.
  • بوابة أو تطبيق مقدم الطلببحسب الجمهور.
  • منشئ النماذج والمساراتفي اللوحة.
  • مستوى الخدمةوالتصعيد مفعلان.
  • الإشعاراتلكل تغيير.
  • التقاريرواللوحات.

ما يمكن ربطه بالخدمة

حالات في إدارة الطلبات

الحالةطلب بلا تصنيف واضح
كيف نتعامل معها

يُوجه لفريق الفرز، أو يقترح الذكاء الاصطناعي التصنيف ويعتمده موظف.

الحالةالموظف ينتظر ردًا من مقدم الطلب
كيف نتعامل معها

تتوقف المهلة، ويُذكر مقدم الطلب، ويُغلق بعد مدة إن لم يرد.

الحالةالطلب يحتاج إلى إدارة أخرى
كيف نتعامل معها

تحويل بسجل، ومهلة جديدة، ومقدم الطلب يرى التحويل.

الحالةالطلب نفسه من عدة أشخاص
كيف نتعامل معها

دمج المكرر وإشعار الجميع عند الحل.

الحالةمقدم الطلب غير راضٍ عن الإغلاق
كيف نتعامل معها

إعادة فتح خلال مدة محددة.

مراحل التنفيذ

  1. أنواع الطلبات

    والنماذج لكل نوع.

    قائمة معتمدة
  2. المسارات والمهلات

    لكل نوع.

    مسارات معتمدة
  3. التصميم

    البوابة ولوحة الفريق.

    تصميم معتمد
  4. التطوير

    النظام والمنشئ.

    نسخ تجريبية
  5. تجربة بنوع واحد

    ثم البقية.

    ملاحظات معالجة
  6. التعميم والقياس

    مستوى الخدمة.

    نظام قيد التشغيل

ما نحتاجه منك للبدء

لا يلزم أن يكون كل ذلك جاهزًا. ما ينقص نستكمله معك في جلسة التحليل.

  • أنواع الطلبات: وحجمها الشهري.
  • الفرق والإدارات: المعنية بكل نوع.
  • المهلات المطلوبة: أو المعلنة.
  • مقدمو الطلبات: عملاء، أو مستفيدون، أو موظفون.

أسئلة تحسمها قبل التنفيذ

نساعدك على الإجابة عنها، لأن كل إجابة تغير النطاق والتكلفة.

من يقدم الطلبات؟يحدد البوابة أو التطبيق وطريقة الدخول.
توجيه آلي أم فرز يدوي؟آلي للأنواع الواضحة، وفرز للباقي.
ما المهلة لكل نوع؟واقعية وقابلة للقياس.
من يعد النماذج مستقبلًا؟مدير النظام من اللوحة.
طلباتك تتأخر ولا تعرف أين؟نبدأ بنوع طلب واحد، ونقيس زمن الإنجاز من أول أسبوع.
اطلب عرض سعر لنظام طلبات

مشكلات نمنعها من البداية

طلب لا يُعرف مكانهحالة ومسؤول ومهلة.
تأخير يُكتشف متأخرًاتذكير وتصعيد.
مهلات تُحسب على الانتظارإيقاف عند انتظار مقدم الطلب.
مكرر يُعالج عدة مراتدمج المكرر.
مبرمج لكل نموذجمنشئ نماذج.
لا أرقام للإدارةتقارير زمن الإنجاز.

الجودة والأمن والتشغيل

الجودة

كل مسار مختبر بحالاته.

الأمن

كل مقدم طلب يرى طلباته فقط، وصلاحيات حسب الإدارة.

قابلية التوسع

أنواع وإدارات جديدة دون تغيير البنية.

الاختبارات

المهلات والتصعيد والتحويل.

التوثيق

النماذج والمسارات وأدلة الفرق.

الدعم

إضافة الأنواع وتعديل المسارات.

أسئلة شائعة

نعم، بمنشئ النماذج والمسارات ضمن حدود تصميمه.

نعم، بالربط مع واتساب للأعمال، وتتحول الرسالة إلى طلب.

نعم، مع الدخول عبر النفاذ الوطني ومهلات معلنة.

نعم، لكل نوع وفريق وموظف.

نعم، بالذكاء الاصطناعي مع اعتماد بشري.

صف لنا أنواع الطلبات التي تستقبلها

ونقترح النماذج والمسارات والمهلات وتقديرًا مبدئيًا.

اطلب عرض سعر